呼叫中心作為各地分公司的“成本中心”，其現(xiàn)場管理水平的高低，將直接影響當(dāng)班員工的工作質(zhì)量和效率。如何實(shí)現(xiàn)對公司人力資源成本的最大利用，并進(jìn)而促進(jìn)呼叫中心由“成本中心”向“利潤中心”轉(zhuǎn)型，精細(xì)化的現(xiàn)場管理顯得十分重要。由于呼叫中心的崗位特點(diǎn)側(cè)重單兵作戰(zhàn)，員工是否心有旁騖和“身在曹營心在漢”，當(dāng)前只能通過班主任式的被動現(xiàn)場“盯防”，而此卻常常讓管理人員心力憔悴、目不暇接。實(shí)現(xiàn)當(dāng)班人員相互監(jiān)督、員工個人自我約束的“和諧”管理，讓呼叫中心切實(shí)發(fā)揮連接用戶與公司之間的橋梁和客戶訴求解決的主攻手和二傳手的作用，并進(jìn)而提升客戶滿意率，變現(xiàn)場管理的事中被動“盯防”為事后主動“預(yù)防”，一直是呼叫中心管理人員追求的目標(biāo)。該工具軟件由客服中心利用VBA完全自主開發(fā)，并可以實(shí)現(xiàn)以下功能：圖形化呈現(xiàn)每位員工當(dāng)班每一秒的工作狀態(tài)，遲到、早退、脫崗、公出一目了然，讓由于迎合電話呼入峰谷而碎片化的錯峰排班考勤變得十分簡單；以不同顏色直觀呈現(xiàn)呼入電話等待、振鈴、通話及呼出電話振鈴、通話等狀態(tài)，包括工作人員的空閑狀態(tài)，并標(biāo)注各狀態(tài)持續(xù)時長，做到管理有數(shù)據(jù)、指導(dǎo)有依據(jù)；對團(tuán)隊(duì)和個人應(yīng)完成工作量、完成比例進(jìn)行精確統(tǒng)計(jì)，通過團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)率與個人貢獻(xiàn)率的有機(jī)結(jié)合，科學(xué)反映團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個人能力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)相互監(jiān)督、員工個人自我約束的“和諧”管理，利于進(jìn)行考核；通過對每一時段呼入話務(wù)量的準(zhǔn)確分析，為呼叫中心合理配置每一時段的話務(wù)人員數(shù)量提供有力的數(shù)據(jù)支撐，從而達(dá)到有效利用人力資源的目的；對每位工作人員的置忙時刻及時長、置忙次數(shù)、各置忙期間錯過的電話個數(shù)、各類置忙時段的統(tǒng)計(jì)分析和展示，為及時糾正工作人員的工作細(xì)節(jié)不足提供數(shù)據(jù)支持，從而提高人工接通率和客戶滿意度；依據(jù)接聽崗和回訪崗的工作性質(zhì)不同，合理設(shè)置不同的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，便于對員工有針對性的進(jìn)行指導(dǎo)和管理；通過定期公布相關(guān)數(shù)據(jù)，對每位話務(wù)人員的工作質(zhì)量優(yōu)劣進(jìn)行排名，實(shí)現(xiàn)“比學(xué)趕超幫”的良好氛圍，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)共同成長、共同進(jìn)步。
一、工具開發(fā)背景
呼叫中心接通率是提高客戶滿意度的重要指標(biāo)，其高低雖直接與單坐席服務(wù)戶數(shù)配比有關(guān)，但在線人員工作效率對接通率的影響同樣不可小覷。及時掌握話務(wù)人員的工作狀態(tài)并適時進(jìn)行干預(yù)，現(xiàn)場管理就顯得十分必要。但此策知易行難，你能看出一個戴著耳麥正襟端坐作沉思狀的同志是在認(rèn)真工作還是在心有旁騖？尤其是在班組長和主任不在現(xiàn)場時，對于90后為主力軍的呼叫中心來說現(xiàn)場管理更是難上加難。由是而言，團(tuán)隊(duì)監(jiān)督、自我約束和精細(xì)化管理勢在必行。下文所述工具從當(dāng)班團(tuán)隊(duì)相互管理和員工個人自我管理的角度設(shè)計(jì)，通過定期發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)，一定程度上有效解決了上述問題，倘若輔以一定的考核措施，相信會取得很好的效果。敝帚不敢自珍，觸類亦可旁通，但望能給同行們帶來一些借鑒。
呼叫中心作為客服中心的重要組成部分，是連接用戶與公司之間的橋梁和客戶訴求解決的主攻手和二傳手，在公司客服工作鏈條中起到舉足輕重的作用，其工作質(zhì)量和效率將直接決定客戶訴求處結(jié)的效率和工單流轉(zhuǎn)的順暢。在當(dāng)前市場競爭日趨激烈的形勢下，分公司穩(wěn)步強(qiáng)化客服中心職能，嚴(yán)格按照省公司客服中心相關(guān)部署和公司領(lǐng)導(dǎo)“質(zhì)量并重、軟硬結(jié)合”的指導(dǎo)原則，逐步加強(qiáng)對客服中心通話質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平的考核，由人力資源部牽頭會同相關(guān)部門對客服中心通話質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平每月進(jìn)行錄音抽檢和評測，客服中心也通過創(chuàng)新“月月考2.0”培訓(xùn)模式，并將相關(guān)成績納入績效考核，促進(jìn)了員工業(yè)務(wù)水平的提升。
呼叫中心日常管理中除了前述兩項(xiàng)指標(biāo)，考勤情況、工作質(zhì)量（工時利用率、處理話務(wù)數(shù)量等）等同樣非常重要。由于需要迎合電話呼入峰谷，呼叫中心實(shí)行錯峰排班，其班次的碎片化使得考勤工作任務(wù)十分繁重，而側(cè)重單兵作戰(zhàn)的崗位特點(diǎn)使得即時捕捉員工是否“身在曹營心在漢”變得十分困難。因此，作為保證呼叫中心高效、有序運(yùn)行的重要手段，現(xiàn)場管理越來越被呼叫中心的管理人員所重視，如何變現(xiàn)場管理的事中被動“盯防”為事后主動“預(yù)防”，一直是呼叫中心管理人員追求的目標(biāo)。由于前述原因，如果沒有圖形化的直觀呈現(xiàn)和精準(zhǔn)數(shù)據(jù)的有力支撐，單憑主觀判斷“指手畫腳”的現(xiàn)場管理常常會陷入非常尷尬的境地。
二、工具介紹
通話是呼叫中心開展用戶外部服務(wù)和同事內(nèi)部服務(wù)的主渠道，呼入、呼出電話清單中其實(shí)就蘊(yùn)含著所有當(dāng)班員工一天任意當(dāng)班時刻的工作狀態(tài)，例如振鈴、通話、空閑甚至是“故意”示忙。
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?。ㄒ唬┫到y(tǒng)呼入表字段釋義：
1.隊(duì)列：故障受理、投訴受理、咨詢受理等，我方未作IVR導(dǎo)航，故全部進(jìn)入故障受理。
2.IVR時長：IVR，即互動式語音應(yīng)答（Interactive Voice Response），一般為語音分流導(dǎo)航（例如“故障受理請按1”），我方設(shè)置為歡迎語約7秒+大故障攔截語音0-30秒）。
3.排隊(duì)時長：我方系統(tǒng)直接進(jìn)入坐席或?yàn)椤袄^續(xù)等待請按1”的時長。
4.振鈴時長：顯示系統(tǒng)按規(guī)則分配空閑坐席至話務(wù)員接起的時長。坐席分配規(guī)則一般為：判斷用戶是否為短時間內(nèi)多次來電-如為多次來電探測上一次接聽人員是否空閑，如空閑則分配給該接聽人員；否則分配給空閑時長最長且未示忙接聽人員。
?。ǘ┫到y(tǒng)呼入表延伸釋義：
1.無效電話：收聽IVR低于6秒的電話。多為撥錯或無意撥打號碼，甚至是騷擾電話。例如上表的第四行及末行淡紅色電話。
2.未進(jìn)入隊(duì)列電話：收聽完歡迎語并完整或部分收聽大故障錄音后自動放棄的電話。此類電話多為大故障攔截分流的電話。例如上表中倒數(shù)第二行的淡綠色電話。
3.需要人工服務(wù)但未被接起的電話：進(jìn)入隊(duì)列且有排隊(duì)時長但未被接起。例如上表中倒數(shù)第二行的淡黃色電話。
需要人工服務(wù)但未被接起的電話是呼叫中心需要關(guān)注的重點(diǎn)。出現(xiàn)這種情況一般有兩個原因，一是確實(shí)無空閑坐席二是雖有空閑坐席但該坐席處于示忙狀態(tài)，而示忙又會有兩種原因，一是進(jìn)行話后處理二是進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)的小休或做與工作無關(guān)的事情，而最后一種情況則是我們最需要關(guān)注的。為體現(xiàn)人性化管理，呼叫中心應(yīng)該約定每人每通話后平均處理時長、超時長話后處理次數(shù)和每人每天小休次數(shù)、時長等，超出約定時長或次數(shù)的就要進(jìn)行相關(guān)的考核了。
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圖1.接通率考核表
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該Excel表初始狀態(tài)為除了圖中紅色橢圓圈注的內(nèi)容外，其余區(qū)域均為空白。統(tǒng)計(jì)時段由工具軟件從呼入呼出表中自動探測，可以是一天或多天，每一行的開始時間和結(jié)束時間為一個統(tǒng)計(jì)時間顆粒，可任意設(shè)定，此表中設(shè)定為30分鐘。設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)顆粒時，一定要確保每一顆粒時段內(nèi)當(dāng)班人員自始至終沒有變化，這樣做的原因就是保證各位當(dāng)班人員的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)條件環(huán)境相對一致，還有另外一個原因就是，呼叫中心現(xiàn)有班次的換班時刻為整點(diǎn)和半點(diǎn)。表中的當(dāng)班人員從排班表中自動獲取，人數(shù)由人名個數(shù)自動生成；人工請求量及人工接通量由系統(tǒng)呼入表統(tǒng)計(jì)可得，接通量則是由上述兩個字段獲得；有效接通量為通話時長大于10秒的接聽個數(shù)（因通話時長小于10秒的，基本上不會獲得任何有價值的信息）。
理論平均應(yīng)達(dá)個數(shù)設(shè)定由于受呼入來電個數(shù)的影響，其計(jì)算方法需要巧妙設(shè)計(jì)。該值設(shè)定的前提是，我們假定每人每30分鐘的最高話務(wù)處理能力為10通、最低接通率為省公司要求的90%，其設(shè)定公式為：
應(yīng)達(dá)總個數(shù) = IIf(人工請求量×90%>=人數(shù)×10, 人數(shù)×10, 人工請求量×90%)
即：如果該時段人工請求量×90%不小于當(dāng)班人員的最大處理能力（即人數(shù)×10）時，該時段應(yīng)達(dá)總個數(shù)取值為當(dāng)班人員的最大處理能力，否則應(yīng)達(dá)總個數(shù)取值接通率為90%的話務(wù)個數(shù)。例如7:00-7:30時段的人工請求量為14個，如果要達(dá)到省公司要求的90%的接通率，應(yīng)接起個數(shù)應(yīng)為14×90%即12.6個，因當(dāng)班人員為4人，因此理論平均應(yīng)達(dá)個數(shù)為12.6÷4=3.15≈3.2個，該數(shù)值由于低于每人每半小時最大處理能力，因此應(yīng)答接通率應(yīng)不低于90%；如果由于突發(fā)大故障或其他原因該時段呼入電話為1000個，假如繼續(xù)要求達(dá)到省公司要求的90%的接通率，接起個數(shù)就應(yīng)為1000×90%即900個（這顯然是不現(xiàn)實(shí)而且不合理的），而此時當(dāng)班人員的最大處理能力為4×10=40個，因此理論平均應(yīng)達(dá)個數(shù)就只能取最大值10，而應(yīng)達(dá)接通率只能設(shè)定為40÷1000=4%了。如果該時段的實(shí)際接通率大于應(yīng)達(dá)接通率，就要對當(dāng)班所有人員進(jìn)行金幣獎勵，否則進(jìn)行扣罰，獎罰數(shù)量為兩者之差×100。例如圖一中的第一、第二行（實(shí)際接通率小于應(yīng)達(dá)接通率時，系統(tǒng)自動將該時段填充淡紅色，如第二行）就十分具有代表意義。
這里有一個因素需要考慮，就是當(dāng)大量電話同一時刻并行涌入而當(dāng)班座席全部在接聽時，其應(yīng)達(dá)接聽個數(shù)應(yīng)去除溢出的并發(fā)量。好在通過數(shù)據(jù)分析，濟(jì)寧呼叫中心同一時刻（同一秒）的呼入并發(fā)量極少能超過3個（極特殊情況除外）。
該表的最后一列為離席原因備注，其作用就是對當(dāng)班員工因部門安排臨時性事務(wù)或其他經(jīng)過申請獲準(zhǔn)離席的原因進(jìn)行備注，在對該時段應(yīng)達(dá)接通率進(jìn)行計(jì)算時只針對剩余員工，這樣就不會因?yàn)樵搯T工離席而影響其他當(dāng)班人員的金幣值，以體現(xiàn)公平原則。當(dāng)然，如果由于某位員工忙私事離席，該員工將不被予以備注，其對接通率的影響將使整個當(dāng)班團(tuán)隊(duì)金幣值受到損失，從而達(dá)到團(tuán)隊(duì)相互管理及員工自我管理的目的。
另外，從該表中，我們可以看到呼叫中心依據(jù)話務(wù)呼入峰谷的錯峰排班，例如7:00-7:30與7:30-8:00的當(dāng)班人數(shù)是不一樣的，這樣就盡可能實(shí)現(xiàn)了人力資源利用的最大化。同時，本月每半小時的呼入話務(wù)量也為下月排班提供了數(shù)據(jù)支持，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的重復(fù)有效利用。
?。ǘ┟咳?0分鐘顆粒接聽話務(wù)量表
上面的統(tǒng)計(jì)表格僅對當(dāng)班團(tuán)隊(duì)的工作情況進(jìn)行了透視，卻不能顯示每個當(dāng)班員工的接聽個數(shù)等信息。如果要獲得這些信息，就要利用“個人30分鐘顆粒接聽話務(wù)量”詳細(xì)表格。
圖2：個人30分鐘顆粒接聽話務(wù)量
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該表將每人每30分鐘顆粒接聽話務(wù)量進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，綠色、黃色、紅色單元格分別表示達(dá)到應(yīng)達(dá)接聽數(shù)量、未達(dá)到應(yīng)達(dá)接聽數(shù)量及全時段離席，各類需要說明的事項(xiàng)以單元格批注的形式進(jìn)行提示。本表僅對當(dāng)班接聽人員的時間顆粒單元格填充顏色，非規(guī)定時段接聽或回訪人員接聽將不做顏色填充。從該表中可以看出，金嫻的工作時間應(yīng)該是11:00-15:00，其在10:30-11:00時段有一個接聽電話，說明該同志提前上班，而14:30-15:00接聽量為0，說明該同志離席。如果該同志離席經(jīng)過當(dāng)班班組長同意，可以對離席原因進(jìn)行備注，在修改當(dāng)班人員狀態(tài)下，點(diǎn)擊該顆粒單元格將會出現(xiàn)“刪除”按鈕，點(diǎn)擊輸入原因即可在圖1表格中添加相關(guān)備注信息，同時在當(dāng)班人員列表中刪除該人員，點(diǎn)擊重新計(jì)算后所得的新數(shù)據(jù)將不再把該同志考慮在內(nèi)，圖2所示表格中該同志相應(yīng)時間單元格將不再填充顏色。因此，通過該表，可以對每位員工的出勤情況大致有所了解，極大方便了部門管理。
在上圖中，還有一個按鈕“我在???”，點(diǎn)擊該按鈕，將出現(xiàn)如下圖表，即“每人30分鐘工作狀態(tài)圖”，如下圖。
圖3：每人30分鐘工作狀態(tài)圖
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圖中綠色、淡藍(lán)色、紅色、藍(lán)色、粉紅色分別代表空閑、呼入電話振鈴、呼入電話通話、呼出電話振鈴、呼出電話通話，數(shù)字則表示該狀態(tài)持續(xù)的時長。從表中可以看出，劉欣欣、徐同美和李穎分別在結(jié)束上次接聽后11秒、6秒和5秒開始進(jìn)行呼出，皮簫音在結(jié)束上次呼入（或呼出）11秒又開始了接聽，而趙燕茹兩通電話首尾相接根本沒有空閑，金嫻則一直處于空閑狀態(tài)，在14:45:21時刻兩通電話同時被趙燕茹和郭青接起，所有當(dāng)班狀態(tài)一目了然。
?。ㄈ┗卦L量考核表
回訪量考核表與接通率考核表十分相似，但考核重點(diǎn)依據(jù)工作內(nèi)容有所不同，但同樣對當(dāng)班團(tuán)隊(duì)整體進(jìn)行金幣值獎罰。
圖4：回訪量考核表
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回訪工作與接聽工作最大的不同是，接聽人員的工作狀態(tài)完全由外呼電話所控制，可以說沒有任何主動性可言，但回訪崗則不同，其工作狀態(tài)完全由當(dāng)班人員自己控制。因此，在理論應(yīng)達(dá)外呼個數(shù)的設(shè)定上，呼叫中心暫定每人每半小時平均最大處理能力為14個。同樣，類似圖2、圖3的“每人30分鐘顆粒呼出話務(wù)量”、“每人30分鐘工作狀態(tài)圖”在此模塊中也對相關(guān)信息進(jìn)行了展示。
?。ㄋ模┤旃ぷ鳡顟B(tài)表
此表為“每人30分鐘工作狀態(tài)圖”在時間軸上延伸而得，記錄當(dāng)天所有工作人員每一時刻的工作狀態(tài)，同時對電話處理狀態(tài)進(jìn)行記錄，如表中所示的“無效電話、未進(jìn)入隊(duì)列、成功接聽、該接未接”等，同時將該接未接人員以文字形式進(jìn)行展示。
釋義：
該接未接電話：見前文“需要人工服務(wù)但未被接起的電話”。
該接未接人員：有呼入電話排隊(duì)時話后空閑時長大于30秒的人員。由于該同志處于示忙狀態(tài)，該用戶電話未被接起。
圖5：全天工作狀態(tài)截圖
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圖5中，該接未接人員姓名前的數(shù)字表示出現(xiàn)該接未接電話時該員工的話后空閑時長，例如圖中的該接未接可理解為：此時徐同美和東長青已在話后分別空閑了162秒和241秒，實(shí)際空閑時間為132秒和211秒（減去所允許的平均話后處理時長30秒），該空閑時間將被記錄并累計(jì)入置忙總時長。
圖5中我們還可以發(fā)現(xiàn)一個問題，即右數(shù)第二列孔金花的空閑時段底色為白色，那是因?yàn)樵撏驹诶眯菹r間加班催費(fèi)或進(jìn)行寬帶體驗(yàn)滿意度回訪，因此全部為外呼電話的對應(yīng)顏色。從圖中可以看出，外呼電話的通話時長很多時候僅為1秒（最右側(cè)一列徐旭的回訪電話通話時長僅為2秒），那是因?yàn)橛脩粼诙虝航勇牶笾苯訏鞕C(jī)所致，這也是2239933（或96123）被用戶拉入騷擾電話名單的主要原因，因此不建議使用服務(wù)熱線進(jìn)行外呼式營銷。
注：當(dāng)所有坐席都處于忙碌狀態(tài)時，即使有電話進(jìn)入隊(duì)列，該時刻也不再記錄該接未接人員，接通率就是由這種電話被降低的。如右圖所示的22:03:57秒時刻進(jìn)入的電話。由于接聽電話系接聽崗人員的職責(zé)，回訪人員將不被計(jì)入該接未接人員列表。
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?。ㄎ澹┕ぷ髁考肮ぷ餍式y(tǒng)計(jì)表
前面的工作狀態(tài)圖只是對當(dāng)班人員的工作狀態(tài)進(jìn)行了圖形化直觀展示，這對于管理人員分析每人工作狀態(tài)雖有一定的幫助，由于沒有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的支撐，操作起來相對比較繁瑣。因此，對各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)就顯得十分必要。
圖6：工作量及效率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表
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圖6中，團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)指數(shù)、應(yīng)完成工作量為圖1“接通率考核表”中對應(yīng)人員當(dāng)班時段團(tuán)隊(duì)“獎/罰金幣”和“理論平均應(yīng)達(dá)個數(shù)”（該數(shù)據(jù)對每人每日工作量考核十分具有參考價值，一刀切式的話務(wù)量任務(wù)制定對于員工來說是不科學(xué)、不公平的）的累計(jì)值，實(shí)際完成工作量為圖2“個人30分鐘顆粒接聽話務(wù)量”中對應(yīng)人員當(dāng)班時段實(shí)際接聽電話數(shù)量的累計(jì)值。由于團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)值無法體現(xiàn)每個人的工作完成情況，如果僅以團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)值來衡量一個人的工作效率，有時候很難保證公平，為此引入個人貢獻(xiàn)值的概念，即個人實(shí)際完成比例與100%的差值×100，合計(jì)貢獻(xiàn)值即為團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)值與個人貢獻(xiàn)值之和，這就既體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)效率又體現(xiàn)了個人效率，相對比較公平合理。
?。┕ぷ鳡顟B(tài)統(tǒng)計(jì)表
該表直觀反映了接聽崗人員話后30秒后出現(xiàn)該接未接電話時刻及回訪人員話后30秒后休息時長的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
圖7：每人工作狀態(tài)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表
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錯過電話個數(shù)為由于置忙錯過的該接未接電話的累計(jì)個數(shù)，置忙時長指置忙期間最后一次出現(xiàn)該接未接電話時刻通道空閑的時長。如圖8所示，如果李浩昀在本次話后處理期間15:52:54即空閑189秒還有一個該接未接電話，其置忙時長只能取該接未接時刻的最大值即192秒，而不能簡單記錄為189秒和192秒各一次，這樣對于員工的考核更為公平。這里還有一個概念需要澄清，置忙時長絕大多數(shù)情況下并不等于話后休息時長，而是小于休息時長，原因如下：
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圖8：置忙時長與休息時長圖例
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圖8中，李浩昀本次話后休息時長為291秒，但其置忙時長僅記錄為（192-30）=162秒，是因?yàn)?5:52:57-15:54:36時間段內(nèi)沒有該接未接電話。這里可以舉一個極端的例子，假如15:52:57后一個電話都沒有進(jìn)入，此時如果將該休息時長計(jì)入該同志的置忙時長，顯然是不合理而且不公平的。
圖7中對各置忙時間段的個數(shù)和錯過電話個數(shù)均進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，同時以批注形式顯示至有該接未接電話時刻每次置忙的時長及錯過電話個數(shù)，例如金嫻在14:56:32時刻有該接未接電話時已置忙1976秒（據(jù)了解，該同志當(dāng)時有公事），該置忙期間共錯過電話11個，這樣當(dāng)員工申請復(fù)議時可非常方便的從全天工作狀態(tài)圖中進(jìn)行定位查找，以免引起爭議。如果對表7中相關(guān)字段設(shè)定容許值，利用該數(shù)據(jù)對員工進(jìn)行考核將變得十分容易。
